车服科技 | 汽车门店经营管理应当如何做?

发布时间:2018-10-22  来源:

接了解客户的需求和门店服务中的问题,是汽车服务门店店长的主要职责。那么,如何成为一名优秀的店长,首先就是要在工作中积极发现问题:


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1.在走动式管理中发现问题

店长经常走在营业点的第一线,既能发现服务操作中的出现的问题,员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等,又能对客人面对面提供服务和沟通,听取客人对门店的看法和建议。既能与员工沟通、交谈,增加亲和力,号召力,又能让员工能够提出建议和想法,将门店服务理念、企业文化灌输给员工。


2.在“体验门店产品”中发现问题

店长定时地去体验自己门店的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现产品质量是不是下降,我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题,及时发现,及时补救,修复,处理,将问题制止在萌芽状态,不会影响客人。


3.在营销拜访中发现问题

店长工作50%的时间是在做营销,营销是汽车服务门店的龙头。店长在门店中要常带领营销团队去营销,在营销的结果中给客源市场优化。对大客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通,了解客人需求和门店产品与服务要改进和加强的地方。


顾客满意度对门店的重要程度可见一斑,我们要如何提高顾客的满意度呢?


1.顾客是汽车服务门店的无形资产

顾客是流动的但也是可以计算的,将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给汽车服务门店多次乃至终身的消费,给门店带来丰厚的收益,使门店得以生存和发展。


2.顾客是汽车服务门店的义务营销员

顾客在汽车服务门店体验到好的产品和好的服务后,他会义务向他周围的人进行宣传和推荐,使门店在市场中形成良好的口碑,反之,他们得到差的产品,也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。顾客的存续率增加5%,利润就会跟着提高70%;服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应,80%的利润由20%的顾客产生。


3.顾客是门店服务和产品的监督员

汽车服务门店的服务和产品质量是需要监督的,那么门店的管理者不可能随时随地,时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度,而顾客则无形中担当了门店服务和产品的监督员,如果我们平时维护好与他们的关系,他们发现问题会投诉,会把发现的问题转告给了我们,让我们真实了解客人的需求,及时地调整门店的经营战略,改进管理方法。


4.顾客是门店生存与发展的关键

顾客是门店生存的唯一原因,即使你的门店拥有最棒的产品,如果没有客人也等于零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。


5.顾客是门店降低成本的特效药

通过销售与顾客建立起关系是相对容易的,而要保持关系并从这种关系继续创造价值,就必须为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多,所以留住他们。请记住,顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客,他是你的金矿。


6.顾客有选择权,有享受服务的权力

请记住,市场经济的今天,过去的“卖方市场”以转为“买方市场”,我们不是顾客的唯一选择。如果我们没能或不能提供优质服务,关心顾客,那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提供优质的服务,他就会高高兴兴的同你做生意。


7.顾客是购买产品价值和体验价值的人

顾客消费已经很成熟、很理性,学会了体验经济。对顾客来说:产品质量意味着“我得到了什么”,而服务质量意味着“我怎样得到的”。